本日、お客様より非常に重要なクレームを頂きました。

お話しをお聞きし、すぐに状況を確認。

完全たる弊社のミス。

現場担当者と施工管理とお客様のお宅へ伺い、
再度、ご不満な点、不安に感じる点をお聞きし、
改善すべきは改善を行い、
今後続く工事に対し、信頼回復に努めるべく精一杯努力する所存です。

I様、この度は大変申し訳ありませんでした。

今後、組織で再発防止に努め、最新の注意を払いながら
工事を進めさせて頂きます。

これからの工事に対しても、少しでもご不満、不安な点が
ありましたら、何なりと言って頂きたく思います。

宜しくお願い致します。

本来、クレームはあってはならない事です。

お客様の財産を預からせて頂き
新しい生活、住環境を楽しみにされて頂いているお客様の
御期待を裏切る事はあってはなりません。

しかし、人が行う事。
思い違い、その他の行き違いで、クレームを
全てなくす事は不可能であり、
クレームを言って頂くは、お客様の御期待があってこそ。

クレームを言って頂く事は、大変ありがたい事である
と考えます。

今回頂いたクレームに関し、
再発防止を直に、社内で話し、
また再度会議、スクラム会においても協議を行う予定です。

クレームの本当の原因とは何か？

それは、心配りにあると思っています。

いかに、お客様の立場、目線に立ち、
自分であれば、依頼するに相応しい対応が出来るか？

リフォームはサービス業です。

その目線が持てなければ、絶対にお客様に満足して頂く事
は出来ません。

弊社も、時々に応じたマニュアルはあります。


しかし、気配りはマニュアル化出来ても
心配りはマニュアル化出来ません。

完璧な人間はいません。

だからこその組織、チームだと思うのです。
人が気付かない『心配り』をチームで補填し合い、
それぞれがお客様は勿論の事、人に対する感性、心配り
を磨き、人間力を磨く。

伝えて頂いたクレームに心から感謝し、
精神誠意、対応させて頂き再発防止に努める。

そして、伝わってこない無言のクレームに心する。

クレームの責任は全て社長にあります。

クレームがなくなる事はありません。

しかし、常に心配りを持った組織づくりを
推進すると共に、サービス業としての対応を
磨いていきたいと思います。

I様、この度は大変申し訳ありませんでした。

これからの工事で、信頼回復に全力を尽くすと共に
『あの時言って良かった。』と思って頂ける様
精一杯、頑張らせて頂きます。

宜しくお願い致します。